导游考试面试题2021：现场导游应变能力题归纳整理

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1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意?

答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。

(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足;

(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。

2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理?

答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：

A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;

B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。

(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决;

(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求?

答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;

(2) 可请领队在内部调配;

(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。

4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办?

答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受;

(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。

5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情?

答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由;

(2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾;

(3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，并告知综合服务费不退。

6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释?

答：(1) 根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退;

(2) 团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。

7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟让客人在村里走一走?导游员该怎么安排?

答：(1) 向客人说明：

A、突然的造访会引起误会

B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意;

C、若想参观农村可在以后的参观中安排。

(2) 提醒客人尊重有关风俗及规定;

(3) 若要求参观农村可在村边停车摄影，不可贸然进村。

8、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排?

答：(1) 耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳;

(2) 若想游泳可组织他们到游泳池游泳;

(3) 导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳;

(4) 提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。

9、旅游团参观完少林寺返回时，一位游客要求留在少林寺继续参观，第二天自己返回洛阳与团队会合。导游员应该如何办?

答：(1) 要说明情况劝其随团活动;

(2) 从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能留下的原因，以免使游客产生误会。

10、有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见，导游员应如何处理?

答：(1) 认真倾听：不管投诉者是否有正当理由，导游员切不可立即辩解更不应马上否定。要让客人把话说完;

(2) 调查核实：导游员应立即向旅游行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断;

(3) 正确处理：原因核实后，应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿;

(4) 妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为他提供热情周到的服务。

11、参观活动后，一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动。作为一名导游员你该如何办?

答：(1) 小张应该拒绝，并介绍中国的传统和道德观念;

(2) 还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法的行为。

12、一位美国老太太想购买一套中国茶具，挑来挑去也决定不了购买哪一种好，只好找导游员帮助定夺。导游员应如何给他出主意?

答：(1) 应向客人如实介绍中国瓷器的品种;

(2) 协助客人进行选择，实事求是地介绍情况;

(3) 帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别;

(4) 由客人做出最后的决定。

13、有位客人向导游员说，宾馆房间里的一幅壁画很别致，他特别喜欢，能否麻烦导游员给帮忙买一幅?导游员知道这种装饰画在市场是买不到的，那么，该如何满足客人的这项要求?

答：(1) 向客人说明情况

(2) 协助客人与宾馆有关方面联系;

(3) 由客人直接与有关人员交涉完成购买事项。

14、旅行社中旅游团(者)提出变更计划或活动日程的要求时，全程导游员应该怎么办?

答：(1) 严守合同，落实计划;

(2) 对于游客的要求要视客观条件允许与否决定，并说明其理由;

(3) 遇到特殊情况由上级旅行社做特殊处理。

15、旅游团(者)因遭遇不可抗拒的天灾人祸，需要中止或变更活动日程时，导游员应该怎么办?

答：(1) 随机应变设法为游客排忧解难;

(2) 立即报告组团社与地接社，遵照上级批示执行;

(3) 全陪与地陪通力配合做好后续工作;

(4) 稳定游客情绪，保持行动统一。

16、秋冬换季，航班时刻变更，某团原订飞抵机场的航班将比预定计划提前6小时到达，接此通知后，地接导游员应该怎么办?

答：(1) 联系落实车、房、餐;

(2) 与可方商谈日程，若需增加项目要征得对方同意;

(3) 适当延长景点游览时间;

(4) 及时收藏现付款。

17、导游员按计划赶到车站接团时，不料该团客人早已在站外张望等候了20多分钟，面对这种意外的失误，应该怎么办?到底原因在何处?

答：(1) 漏接原因

A.导游员疏忽未确认车次、抵达时刻;

B.上站未将变更情况通知本社或导游员本人;

C.本社内勤未将变更信息通知导游员。

(2) 处理方法

A. 向游客赔礼道歉，诚恳接受批评;

B.实事求是说明情况，不推卸责任;

C.以热情周到的服务，赢取信任，纠错补损;

D.吸取教训，养好仔细确认的工作作风。

18、客人约翰·琼斯在自由活动期间上街在一家商定购物时，钱包被偷走，内有现金、信用开等物，导游员闻知后应如何处理?

答：(1) 详细了解并记录失窃的时间、地点和经过，失物的特征和价值;

(2) 立即向当地公安部门报案;

(3) 如侦破未果，由当地社开据证明，并带失主到当地公安部门备案，开据失窃证明，以便失主向投保的保险公司理赔;

(4) 对失主遭窃造成的生活不便提供必要的帮助。

19、一位外国游客在旅游期间丢失了护照，请导游员告诉他如何申请补办新的护照，那么应该怎么对他说呢?

答：(1) 由当地社出具证明;

(2) 请失主准备照片;

(3) 失主本人持证明到当地公安局(外国人出入境管理部门)报失，由公安局出具遗失证明;

(4) 失主本人持公安局证明前往所在国驻华使领馆申请补办新护照;

(5) 领到新护照后，再去当地公安局重新办理签证手续。

20、游客在游览活动中走失，导游员应该怎么办?

答：(1) 向团内其他游客了解情况，并请全陪、领队迅速分头支寻找，地接导游员继续组织其它客人游览;

(2) 如没有找到，地接导游员应立即与游览地的派出所和景区管理部门联系，寻求帮助，同时与该团下榻的饭店联系，询问是否自行返回饭店;

(3) 采取以上措施仍未找到，应迅速报告当地接待社，必要时向当地公安部门报案;

(4) 找到走失者后，应问清情况分析原因，如是导游员的原因应向走失者道歉;如责任在走失者，应向其说明利害，提醒以后注意;

(5) 事后导游员应将游客走失的原因、经过、寻找过程、最终结果当面上报旅行社。

21、盛夏酷暑，导游员××带团游览洛阳龙门时，团内一位汗透衣衫的游客，突然中暑晕倒了，遇到这种情况应该怎么办呢?

答：(1)赶紧将患者移至阴凉通风处，让其平躺，为他解开衣扣，松开腰带，使其全身放松;

(2) 用湿凉毛巾带他擦汗，用扇子为他扇风解热，让他多喝些含盐的凉开水或矿泉水补充体内消耗的水分;

(3) 找些公认的常用解暑药，按照用药说明让其服用，或为他在太阳穴、前额等处涂些清凉油、风油精等外用药;

(4) 对昏迷不醒的重症者要按人中穴、合谷穴进行急救，并迅速送往就近医院救治。

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