导游面试：2021年导游面试时常考题汇总

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导游知识问答25道

1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则?

答：(1)符合法律原则;

(2)合理而可能原则;

(3)公平对待原则;

(4)尊重游客原则;

(5)维护尊严原则。

2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面?

答：(1)游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理;

(2)游客要求自由活动、亲友随团活动的处理;

(3)游客要求中途退团的处理;

(4)游客要求延长旅游的处理。

3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况?

答：(1)对特殊饮食要求的处理;

(2)要求换餐的处理;

(3)要求单独用餐的处理;

(4)要求在客房内用餐的处理;

(5)要求自费品尝风味餐的处理;

(6)要求推迟就餐时间的处理。

4.游客提出特殊饮食要求，导游如何处理?

答：(1)对游客提出的特殊要求，要区别对待;

(2)若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现;

(3)若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助游客自行解决。

5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理?

答：(1)地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付;

(2)并且询问餐厅能否提供相应服务;

(3)若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理?

答：(1)地陪应视情况而定;

(2)若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决;

(3)如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作;

(4)若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

7.个别游客要求单独用餐，导游如何处理?

答：(1)由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解;如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退;

(2)由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

8.游客要求在客房内用餐，导游如何处理?

答：(1)若游客生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀;

(2)若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

9.游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理?

答：(1)导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与餐厅联系预订;

(2)风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

10.游客要求推迟就餐时间，导游如何处理?

答：(1)由于游客的生活习惯不同，或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理;

(2)一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另付服务费;

(3)若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面?

答：(1)要求调换饭店的处理;

(2)要求调换房间的处理;

(3)要求住单间的处理;

(4)要求延长住店时间的处理;

(5)要求购买房中物品的处理。

12.如果游客要求调换饭店，导游如何处理?

答：(1)如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换;

(2)如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。

13.如果游客要求调换房间，导游如何处理?

答：(1)房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店;

(2)客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持换房，应与饭店有部门联系予以满足;

(3)房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉;

(4)游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

14.如果住标间的游客要求住单间，导游如何处理?

答：(1)导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店又有空房，可满足其要求;

(2)但导游必须事先说明，房费由游客自理，一般由提出方付房费。

15.如果游客因某种原因要求延长住店时间，导游如何处理?

答：(1)导游可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付;

(2)如原住饭店没有空房，导游可协助联系其他饭店，房费由游客自付。

16.如果游客要求购买房中物品，导游如何处理?

答：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

17.导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有哪几种?

答：(1)要求更换交通工具类型的处理;

(2)要求提高交通工具等级的处理;

(3)要求单独提供交通服务的处理。

18.如果游客要求更换交通工具类型，导游如何处理?

答：如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等，除非在自然灾害、误车(机、船)等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。

19.如果游客要求提高交通工具等级，导游如何处理?

答：如遇到提高舱位、座位等级等，导游首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。若没有，则做好解释工作。

20.如果游客要求单独提供交通服务，导游如何处理?

答：导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。

21、旅游者与旅游经营者发生纠纷，可通过什么途径解决?

答：(政策法规304页)《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决;

(1)双方协商;

(2)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;

(3)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(4)向人民法院提起诉讼。

22、导游员应当怎样接待残障旅游者?

答：导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。

具体应做到如下四点：

(1)尊重残疾旅游者

(2)适时、恰当的关心照顾

(3)具体、周到的导游服务(即提供针对性的服务)

(4)注意方式方法

23、旅游者要求在晚饭后外出，导游员应提醒些什么?

答：导游人员应提醒旅游者不要走得太远，不要携带贵重物品(可寄存在前台)，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店等，若乘坐出租车，告知出租车计费方法。

24、马克先生因商务没有随团回法国，地陪能为他做些什么?

答：(1)由旅行社开具证明，陪同该旅客带着护照、团体签证到公安部门外国人出入境管理部门办理分离签证和延长签证。

(2)帮助其机票转签。

(3)由此产生的费用由该旅客自理。

(4)向该游客说明离团后的一切费用自理。

(5)告诉该游客，如有其他方面的需求，可以办理单项委托。

25、旅游者因要求得不到满足而要求退团，应怎样处理?

答：游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游;若接待方旅行社确实有责任，应设法弥补;若旅客提出的是无理要求。要做耐心解释;若劝说无效，旅客乃执意要退团，可满足其要求，但应告知其末享受的综合服务费不予退还。外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。

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